Ufficio Protocollo, oltre l'87% dei cittadini soddisfatto del servizio

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Rilevare la qualità percepita dagli utenti che si recano allo sportello dell’Ufficio Protocollo del Comune. Questo l'obiettivo dell'indagine di customer satisfaction realizzata nel periodo novembre-dicembre 2016 su questo servizio che si colloca nell'Area della Segreteria Generale. I risultati, resi noti in Giunta dall'Assessore alla Trasparenza e Vivibilità sociale Rosita Viola, dimostrano, in estrema sintesi, che l'87,71% dei cittadini coinvolti si ritiene molto soddisfatto del servizio ottenuto. L’indagine è stata effettuata utilizzando un apposito questionario, comprendente sette quesiti, distribuito agli utenti che ne hanno fatto esplicita richiesti agli operatori. I questionari restituiti, integralmente compilati nei campi di indagine, sono stati 287. L'attività ha coinvolto tutto il personale dell'Ufficio Protocollo in quanto la continuità del servizio al pubblico è garantita attraverso un efficace sistema di turnazioni e sostituzioni.

La valutazione complessiva che si può trarre dalle informazioni raccolte è decisamente positiva: la quasi totalità (99%) dei cittadini coinvolti ha espresso un giudizio positivo sul servizio erogato (il 13,94% si ritiene abbastanza soddisfatto; l’85,71% molto soddisfatto). È interessante rilevare che la percentuale più alta (93,38% di molto soddisfatto) è attribuita alla cortesia e disponibilità degli operatori allo sportello. Gli aspetti che registrano un apprezzamento leggermente inferiore riguardano la collocazione dello sportello (molto facile e veloce da raggiungere per il 71,08% degli utenti) e l’orario di apertura (considerato comunque molto soddisfacente dal 71,78% dei cittadini coinvolti).

Sulla base dei dati riportati sui questionari, pur nella garanzia dell’assoluto anonimato di chi la ha compilati, è possibile definire un profilo di massima del cittadino che si è avvalso delle prestazioni dell'Ufficio Protocollo del Comune. La componente femminile prevale su quella maschile, mentre per quanto riguarda l'età dei fruitori si colloca nella decade compresa tra il 1960 e il 1969 (24,74%), seguita da quella tra il 1990 e il 1999 (19,51%). Nel periodo considerato la maggior parte degli utenti proviene dalla città (74,22%), seguita da quelli provenienti dal territorio provinciale. La motivazione prevalente di accesso allo sportello è quella di carattere professionale (49,83%), seguita da quella personale (32,40%) e famigliare (12,54%).

“L'intento di questa indagine - spiega l'Assessore Viola – era fare emergere l’efficienza del processo dal momento della richiesta delle eventuali informazioni fino all’erogazione finale del servizio, nonché eventuali criticità in modo da proporre miglioramenti e, infine, raccogliere suggerimenti su possibili azioni da compiere in alcuni passaggi ritenuti importanti da parte dell'utenza”. “Se la customer – prosegue l'Assessore Viola - ha messo in luce due aspetti significativi, quali il livello di soddisfazione espresso sulle prestazioni erogate dagli operatori dello Sportello e il profilo dell’utenza che ha collaborato all’iniziativa, ha fornito anche utili indicazioni su possibili interventi da attuare riguardanti, ad esempio, l'orario di apertura, in quanto al sabato c'è un'evidente contrazione delle richieste”.

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News
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