Qualità dei servizi. Più dell'80% dei cittadini è soddisfatto

La Prefettura di Cremona, su sollecitazione del Ministero dell'Interno, ha avviato un monitoraggio di ampio respiro sulla qualità dei servizi pubblici a livello provinciale. Il questionario, del tutto volontario, è stato distribuito agli utenti del Comune di Cremona. L'esame delle risposte dei cittadini ha permesso di acquisire conoscenze ed informazioni sulla qualità dei servizi pubblici.

A giugno 2007 la Prefettura di Cremona ha riunito la Conferenza Permanente quale luogo privilegiato per le funzioni di coordinamento e di raccordo istituzionale con le autonomie territoriali e le istituzioni presenti sul territorio. In tale occasione è stata chiesta collaborazione per lo svolgimento di una indagine ai dirigenti delegati degli enti pubblici cittadini.
L'indagine è stata sollecitata dal Ministero dell'Interno per favorire l'acquisizione delle conoscenze e delle informazioni sulla qualità dei servizi pubblici resi alla collettività, informazioni necessarie all'individuazione degli interventi mirati a garantire condizioni di efficacia, efficienza ed economicità.
Il Comune di Cremona ha aderito all'iniziativa dando piena collaborazione attraverso la distribuzione e raccolta di un questionario, del tutto volontario, con sei domande chiuse e una domanda aperta sulle proposte di miglioramento dei servizi.
Sono sette gli uffici comunali individuati per la rilevazione: Ufficio Gestione Entrate; Ufficio Relazioni con il Pubblico; Stato Civile; Anagrafe; Sportello Unico; POIS (Ufficio Sociale); Informagiovani. I questionari distribuiti sono stati contrassegnati e personalizzati da una sigla corrispondente all'ufficio individuato. Il questionario era rivolto a tutti gli utenti degli sportelli selezionati.
La distribuzione dei questionari agli utenti è stata effettuata nel periodo dal 1° luglio al 31 agosto. La compilazione del questionario era del tutto anonima, ed è stata effettuata da parte degli utenti allo sportello del servizio. La raccolta dei questionari è stata fatta dal responsabile incaricato di ogni ufficio che li ha successivamente riconsegnati all'Ufficio Tempi, che ha gestito l'indagine all'interno del Comune.
Negli uffici individuati sono stati distribuiti circa 7000 questionari, 1188 sono state le schede raccolte e valide per l'inserimento. Il data entry delle schede, la lettura ed elaborazione è stata seguita da Francesca Delfanti, sociologa dell'Ufficio Tempi, e dallo staff dello stesso ufficio che ha predisposto i documenti riassuntivi da inviare alla Prefettura di Cremona.
Dei 1188 questionari rientrati, 592 sono di donne e 596 di uomini. I risultati sono complessivamente positivi su tutte le questioni poste con alcune leggere flessioni. La domanda sul rispetto degli orari di apertura dell'ufficio ha avuto il 91,1% di risposte positive, il 5,9% ha risposto abbastanza e solo l'0,8% ha risposto negativamente.
All'interrogativo se le informazioni sugli adempimenti necessari per ottenere il servizio sono fornite con chiarezza l'84,3% dei cittadini ha risposto Sì, il 13,6% abbastanza e l'1,6% No. Alla domanda se il servizio viene erogato con tempestività l'82,4% ha detto Sì, il 14,9% ha detto abbastanza, l'1,9% No. Per quanto riguarda la facilità di individuare all'interno dell'ufficio i servizi forniti agli utenti il 79,1% ha risposto Sì, il 17% abbastanza e solo il 3,2% No.
La leggera flessione è stata registrata alla domanda se la modulistica a disposizione è di semplice compilazione dove comunque il 69,2% degli intervistati risponde positivamente, il 3,5% ha detto No e il 25,8% abbastanza, segnalando quindi una contenuta necessità di rivedere e semplificare alcune modulistiche recepite come troppo complicate da redigere.
La sesta questione posta è la domanda sulla quale la Prefettura di Cremona ha chiesto agli enti coinvolti di inviare un report riassuntivo. La domanda chiedeva agli utenti se erano soddisfatti nel complesso del servizio erogato. Per gli sportelli comunali indagati il risultato complessivo dice che l'85,4% dei cittadini utenti è soddisfatto del servizio, il 13,1% abbastanza e un 1% dice di non essere soddisfatto.
Un'ultima domanda inserita nella scheda di indagine e lasciata alla libertà di espressione dell'utente chiedeva eventuali proposte per migliorare il servizio. Tra i questionari raccolti sono pervenute 90 proposte/osservazioni. In generale la maggior parte delle indicazioni degli utenti per migliorare il servizio hanno riguardato: l'organizzazione del servizio (8 proposte) e degli spazi fisici (22), soprattutto in relazione a una maggiore garanzia della privacy per l'utente. Un altro tema emerso è quello degli orari di apertura degli sportelli in fasce orarie atipiche, per consentire l'accesso ai lavoratori/lavoratrici. In misura minore sono state indicate proposte relative a un maggiore utilizzo di internet per la diffusione di informazioni (4) e di una maggiore semplificazione della modulistica (6), necessità di semplificare il linguaggio dei moduli e delle informazioni rivolte al pubblico. Una nota particolare è stata segnalata all'Ufficio Anagrafe relativamente ai costi eccessivi della carta d'identità elettronica.
L'Ufficio Tempi procederà nei prossimi mesi ad una analisi dettagliata delle frequenze emerse dall'indagine anche in una ottica di genere per predisporre un report definitivo da inviare agli uffici coinvolti e all'Amministrazione Comunale per rendere tutti informati dei risultati.