Nell'ottica di un ampliamento degli uffici e delle strutture previste dall'Amministrazione Comunale, è stata compiuta un'indagine finalizzata a valutare la soddisfazione dell'utenza che si reca personalmente allo sportello dell'URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Si è voluto chiedere agli utenti di dare un loro parere sul servizio erogato dall'Ufficio. È un sistema di ascolto che permette di focalizzare le cause di soddisfazione e insoddisfazione al fine di definire opportune strategie di miglioramento del servizio.
Non possiamo parlare di campione statistico vero e proprio perché la compilazione è sempre stata volontaria, ma i dati raccolti permettono comunque di avere una base di partenza dalla quale iniziare per fare alcune considerazione in merito al lavoro dell'Ufficio, quindi capire dove e in che modo correggerne alcuni elementi. L'inchiesta è stata strutturata tenendo conto di aspetti legati all'utenza come sesso, titolo di studio, professione, età e nazionalità; altri legati all'utilizzo del servizio come la conoscenza, le modalità di accesso e la frequenza, e altri ancora connessi alla qualità di erogazione del servizio.
Il questionario era composto da 11 domande a risposta chiusa. Da segnalare la domanda che raggruppa la valutazione di una decina di aspetti e attività inerenti la fisicità dello sportello e le capacità relazionali dell'operatore. Allo scopo di coinvolgere maggiormente i cittadini è stata prevista, in chiusura, la richiesta di un suggerimento per il miglioramento del servizio.
Il personale in servizio ha proposto la compilazione del questionario ai cittadini che si rivolgevano allo sportello, spiegando i motivi per i quali era stato predisposto il questionario. A coloro che accettavano è stato consegnato il modulo, da compilare in modo autonomo e anonimo, e poi deposto in un'urna chiusa collocata presso la soglia d'ingresso dell'U.R.P. L'urna, con cadenza settimanale veniva svuotata, e i questionari venivano progressivamente numerati tenendo conto della data di compilazione. Per l'inserimento dei dati raccolti, effettuato dal personale dell'URP, è stato creato un foglio elettronico, in collaborazione con il Servizio di Elaborazione Dati (SED). Sempre cooperando col SED, è stato predisposto un data base che ha permesso di rielaborare i risultati e creare grafici sulla base delle risposte fornite dagli utenti, in modo da avere un monito chiaro delle tendenze.
Il campione è risultato costituito prevalentemente da donne di nazionalità italiana, con un'età compresa tra i 31 e i 50 anni, con diploma di media superiore e con un lavoro dipendente. Sull'ultimo dato, quello riguardante la nazionalità, va rilevato che, nonostante l'elevato numero di extracomunitari che si rivolgono allo sportello, la proposta di esprimere il loro parere non è stata accolta da molti in quanto il questionario era scritto in italiano. È stata presa in considerazione la possibilità di farne una traduzione nelle lingue allo sportello dell'URP - Ufficio Relazioni straniere più diffuse nella prossima indagine. Il "campione" ha contattato l'ufficio come segue:

Per misurare il grado di soddisfazione degli utenti è stata utilizzata una scala di valori che va da OTTIMO a INSUFFICIENTE.

Come si desume dai grafici, il punto di forza dell'Ufficio è la dimensione qualitativa relazionale, ossia quella riguardante la capacità di relazione del personale, che risulta cortese, formato al lavoro di front-line e motivato. Anche gli aspetti legati alle caratteristiche del servizio, come la qualità del materiale informativo, il tempo di attesa allo sportello o la capacità di soluzione del problema, sono state valutate positivamente dagli utenti che hanno voluto dare il loro "parere".
I punti deboli emersi riguardano la dimensione ambientale, in particolare la luminosità dei locali, con il dato sufficiente molto al di sopra della media. Lo stesso discorso vale per quanto riguarda la collocazione, la facilità d'accesso e la qualità dei locali, che influenzano direttamente anche il rispetto delle norme sulla tutela della privacy allo sportello.
Una percentuale, anche se limitata, di utenti ha risposto alla domanda aperta e ha fornito suggerimenti per il miglioramento del servizio. La proposta più indicata riguarda la possibilità di fornire degli spazi più idonei, soprattutto ai fini della privacy. Quanto si ricava dal giudizio dato dagli utenti è che le cause di insoddisfazione coinvolgono soprattutto l'aspetto logistico, mentre per quanto riguarda la qualità del servizio erogato in termini relazionali e tecnici la considerazione si posiziona su livelli medio alti.
Per uno spazio più luminoso, ampio e in grado di garantire una maggiore privacy, la soluzione ottimale risulta essere l'individuazione di una nuova sede. L'intervista ha fornito risultati soddisfacenti in quanto il questionario proposto ha permesso diversi tipi di analisi. Le indicazioni dei punti di forza e delle criticità si sono dimostrate significative per individuare le azioni di miglioramento. L'Ufficio è intenzionato a ripetere periodicamente questa esperienza per tenere sempre presente ciò che pensa e suggerisce l'utenza, nonché verificare l'efficacia delle azioni migliorative intraprese.

Anna Badiglioni
Responsabile Ufficio Relazioni con il Pubblico